一、首先，什么是询单转化率?

　　1，买家通过咨询本店客服，由店铺客服促成交易形成的销售转化

　　公式：业绩=静默销售(自然销售)+咨询销售(客服促进销售)

　　2，询单转化率就是店铺来咨询下单的人数占来店咨询总人数的百分比来计算的

　　公式：询单转化率=咨询下单总人数/咨询总人数

　　二、询单转化的影响因素

　　1、询单转化率=咨询下单人数/咨询总人数;

　　2、客服的回复速度、服务态度、销售技巧、专业知识以及商品促销信息，都是影响询单转化的关键。

　　3，岗位基础(客服的个人态度;文字表达能力;理解沟通能力)

　　4，专业基础(流程规范;技能技巧;语言表达;规格规范)

　　5，客观因素(售前沟通七步走)

　　(①打招呼，做到及时回复，礼貌热情，适当幽默，缓解气氛，快速回答，做到黄金6秒

　　②解答，热心引导认真倾听，快速理解，抓住客户需求

　　③推荐，促成成交

　　④议价，以退为进，促成成交

　　⑤核实

　　⑥道别，热情道谢，欢迎再来

　　⑦跟踪，跟进客户的物流信息，及商品付款等等)

　　6，能力深度

　　①交际能力(说明我们和不同的客户沟通，特殊情况的处理能力)

　　②主动营销能力(说明主动营销时间点的把控，主动营销销售语言话术技巧

　　③客户心理把控(客户语言含义分析，客户需求信号挖掘，客户心理动态把控)

　　FAB 销售技巧

　　FAB全称就是FAB法则及属性 作用 益处的法则

　　F：产品的特性，在热销是要说明产品不一样的特性(如 袖口 、毛领等)

　　A：即产品的作用，及产品的功效，说明产品(如m耐看、美观等)

　　B：即益处，就是产品的利益，产品能给客户带来什么好处(舒服等等)

　　三、如何提升询单转化率?重头戏来了

　　1，自信源于熟悉(了解产品作用、产品熟、工艺熟、对手熟、生产熟)

　　2，优秀源于专业(工具、流程、雷区、规则)

　　①小额打款，改地址，改电话，快捷回复，大大提升客服的自信心，减少了时间的浪费

　　②客服必须对所有的工作流程异常通透

　　③客服必须了解通透所有了雷区，及避免技巧，可以投诉不能言语攻击

　　④所有客服相关规则，h活动要求g规则，资源位规则

　　3，成功源于技巧(活动利用，礼品利用，权力利用，情感利用)